ING kantoren stunten met gedurfd concept


4

okt

2016

4 okt 2016   – 10:16


weblog Banken zijn de laatste jaren onderhevig geweest aan veel kritiek. Gelukkig proberen banken daar nu wat mee te doen. Een mooi voorbeeld is ING dat wilde nadenken hoe banken met hun kantoren beter aan kunnen sluiten bij het tijdsbeeld van nu en bij de wensen van de klant.

ING besloot eind 2014 om onder leiding van Philippine Risch directeur en Pieter van der Werf, manager conceptontwikkeling, kritisch naar de kantoren en hun functie te kijken. Ze wilden geen evolutie maar revolutie. In plaats van de gebruikelijke procedure van inside out te volgen besloot dit team om het eens heel anders aan te pakken. Daarom werd onder externe begeleiding van een deskundige een retail safari georganiseerd waarbij een groot aantal nieuwe retailconcepten werd bekeken die inspiratie konden brengen op het gebied van gastvrijheid en innovatief denken. Zo werd o.a. een bezoek gebracht aan de Jumbo Foodmarkt in Breda, CitizenM in Amsterdam, De foodhallen in Amsterdam, Hutspot in Amsterdam en Coolblue. Uit deze bezoeken  werden een aantal concrete inzichten gehaald. Een paar voorbeelden daarvan zijn:

* Niet alle veranderingen zijn meteen in een balance sheet te gieten
* Laagdrempeligheid is key
* De klant wil op gelijkwaardig niveau in contact komen
* Poeha wordt niet meer gewaardeerd
* Vernieuwing vraagt om durf
* Technologie is onvermijdelijk
* De klant wil verrast worden

Met deze inzichten werd begonnen aan werksessies waarin een compleet projectteam onder begeleiding helemaal los ging om na te denken hoe het kantoor van de toekomst er dan zou moeten uitzien. Op basis van deze creatieve sessies werd uiteindelijk een briefing geschreven voor de architect. Dat heeft geleid tot een kantoor (het ING huis) dat je niet langer kantoor kunt noemen, maar eerder een financiële ontmoetingsplek. Daarmee bevinden ze zich in goed gezelschap want Apple heeft per augustus 2016 het woord winkel afgeschaft en ook vervangen door ‘ontmoetingsplek’. De eerste ‘Financiële ontmoetingsplek’ is Amstelveen geworden in het voormalige ING kantoor naast de schouwburg van Amstelveen. Deze financiële ontmoetingsplek ging in augustus 2016 open en trok meteen veel aandacht.  Wat is er dan zo anders geworden? Dat zijn een hoop zaken. Allereerst heeft de pui een volledig open aanzicht die meteen model moet staan voor transparantie. Een bank heeft immers niets te verbergen.

Bij binnenkomst staat er een adviseur op je te wachten die je meteen helpt en verteld waar je naar toe moet. Uiteraard kun je geld storten en ophalen, maar het kan ook zijn dat je met een meer ingewikkelde vraag komt. Je wordt dan zo snel mogelijk geholpen. Ondertussen kun je zeer relaxed wachten in een zitlounge en meteen ook uitstekende koffie gratis halen in de prachtige koffiebar. Gratis natuurlijk.

Er is ook een lange tafel waar de mensen rustig allerlei magazines en kranten kunnen lezen. Aan die tafel ontstaan ook hele gesprekken tussen mensen en dat is precies de bedoeling. Even wachten is op deze manier veel minder vervelend geworden en zo geef je een nieuwe invulling aan de ontmoetingsplek.

Uiteraard zijn er klanten die liever niet aan de staande desks worden geholpen omdat de gesprekken zeer vertrouwelijk kunnen zijn. Daarom zijn er in de ruimte allerlei kleine huisjes gebouwd die als gespreksruimte dienen.

De gasten op afspraak worden verwelkomd op krijtborden waarop gewoon met krijt hun naam geschreven staat en wie ze ontvangt. Bewust is niet gekozen voor digitale borden. Vanuit privacy overwegingen gebeurt dit in de ruimtes op de bovenverdieping en niet op de benedenverdieping waar het de hele dag druk is met klanten met simpele vragen. Die worden vooral geholpen met de hulp van een digi coach die je uitgebreide uitleg kan geven over alle mogelijkheden van internetbankieren.

In vogelvlucht heb ik laten zien wat er verandert is. ING heeft heel goed begrepen dat de tijd dat mensen vol ontzag keken naar hun bank definitief voorbij is. Klanten willen daarentegen hun bank zien als een volwaardige gesprekspartner in een omgeving die relaxed is. Daar past niet langer meer de kantoorsfeer bij. Het is opmerkelijk om te zien hoe klanten reageren. Voor dat doel is een gastenboek gemaakt waar klanten hun reacties vrijwillig kwijt kunnen. Die reacties zijn opvallend positief te noemen.

De ontmoetingsplek wordt volgens de enthousiaste manager (en zelf uitstekend gastheer) van het ING huis Sidhi Elprana, niet alleen gebruikt voor bankzaken, maar kan ook heel goed worden ingezet voor presentaties aan klantgroepen.  Dat is een andere manier om in contact te komen maar geeft bijvoorbeeld ondernemers ook de mogelijkheid om elkaar te leren kennen en over bijzondere onderwerpen in gesprek te raken. Het ING huis is overigens een van de nominaties wereldwijd van innovatie awards van EFMA. Deze financiële ontmoetingsplek is een geweldige stap voorwaarts in de manier waarop banken zich in een veranderende wereld kunnen presenteren. De afstand met de klant wordt op deze manier een flink stuk kleiner gemaakt. Het in contact komen met de klant wordt op deze manier niet alleen toegankelijker maar ook weer prettiger. De vieze nasmaak van de financiële crisis moet worden opgeheven en dit is een uitstekende stap voorwaarts in een nieuwe eigentijdse manier waarop banken met hun klanten omgaan. Dit project gaat ING veel goodwill opleveren en het is te hopen dat dit het begin vormt van een grote ombouwoperatie waarbij we deze financiële ontmoetingsplekken overal in Nederland kunnen gaan zien. ING heeft hiermee aangetoond het dichter naar de klant toekomen echt serieus te nemen. Geen loze woorden maar daden!

Paul Moers
retailstrateeg en adviseur 
www.paulmoers.nl


Meer columns